Plateforme téléphonique
Plateforme téléphonique est un synonyme de plateau téléphonique.
Il s’agit de la localisation géographique et physique
d’un centre d’appels. Un même centre d’appels peut comprendre un ou
plusieurs plateaux téléphoniques qui peuvent d’ailleurs être éclatés géographiquement et même être situés dans des pays différents.
Une plateforme téléphonique est un espace de travail, le plus souvent organisé sous forme d’open space, dédié à la gestion des appels entrants ou sortants.
Le plateau téléphonique est managé par un responsable de plateau.
La plateforme téléphonique permettent de gérer à l'aide d'opérateurs ou de manière automatique, un grand nombre d'appels téléphonique entrants ou sortants.Elle peut être constituée par une entreprise pour ces besoins propres, mais est le plus souvent le fait de spécialistes dont on loue les services.
Objectif de plateforme téléphonique:
- Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
- accompagner et développer l'activité
L'activité de responsable de plateforme:
Le manager de plateforme téléphonique s’assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d‘assurer la meilleure qualité de service.
Il dirige et anime l’équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client.
Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l’organisation.
Enfin, il gère l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.
